Sẵn sàng khi khách cần bạn

Giao tiếp rõ ràng, nhanh chóng là yếu tố then chốt để có chất lượng đón tiếp khách 5 sao. Khách cho biết việc nhận được hướng dẫn hữu ích và phản hồi nhanh là rất quan trọng. Sadie – một Chủ nhà siêu cấp ở Santa Fe, New Mexico – cho biết: "Giao tiếp tốt giúp khách cảm thấy được quan tâm, đó là trọng tâm của hoạt động đón tiếp khách."

Cố gắng cung cấp thông tin mà khách cần, khi họ cần.

Mọi người phải sắp xếp nhiều thứ để cân bằng mỗi khi đi xa. Hãy phấn đấu cung cấp thông tin hữu ích vào đúng thời điểm nhưng không cung cấp quá nhiều thông tin, khiến họ quá tải.

• Sử dụng tin nhắn lên lịch sẵn. Những tin nhắn này cho phép bạn chia sẻ một số thông tin nhất định vào thời điểm mà rất có thể khách đang muốn biết. Ví dụ: nhiều Chủ nhà đã nêu rõ thông tin chỉ đường đến chỗ ở của họ trong tin nhắn chào mừng lên lịch sẵn vào ngày trước ngày nhận phòng.

• Viết giới thiệu nhà tỉ mỉ. Bao gồm hướng dẫn rõ ràng về nơi đặt những món đồ quan trọng và hướng dẫn từng bước cách dùng các thiết bị và dụng cụ.

• Dán/bày thông tin hữu ích ở nhiều nơi. Bạn có thể để hướng dẫn sử dụng gần bộ điều chỉnh nhiệt và bếp nướng ngoài trời cũng như trong bản giới thiệu nhà. Khách phải dễ dàng thấy ngay các thông tin họ cần mà không mất công tìm kiếm.

Khách mong muốn bạn trả lời nhanh chóng, đặc biệt là vào ngày nhận phòng hoặc nếu có vấn đề phát sinh. Đối với các câu hỏi không khẩn cấp phát sinh trong thời gian ở, bạn nên trả lời trong vòng 12 giờ. Đối với các vấn đề khẩn cấp, như thiếu chìa khóa để vào bên trong, bạn nên phản hồi trong vòng 1 giờ.

• Thiết lập thông báo. Sử dụng ứng dụng Airbnb để luôn cập nhật tin nhắn của khách. Hãy chọn bật thông báo đẩy trong ứng dụng và trong phần cài đặt trên thiết bị, bật âm thanh trên thiết bị và kiểm tra tin nhắn định kỳ trong thời gian ở.

• Lập kế hoạch dự phòng. Hãy sắp xếp để trợ giúp khi bạn không thể hỗ trợ. Hãy nhờ đến sự giúp đỡ của Đồng chủ nhà hoặc người hỗ trợ khác và chia sẻ thông tin liên lạc của họ với khách.

• Sử dụng tin nhắn trả lời nhanh. Những tin nhắn này cho phép bạn trả lời một số câu hỏi nhất định nhanh hơn nữa, bằng soạn sẵn câu trả lời. Ví dụ, bạn có thể thiết lập một câu trả lời nhanh liệt kê các nhà hàng lân cận được yêu thích để gửi khi khách đề nghị bạn đề xuất vài điểm tại địa phương.

Cố gắng xem xét mọi tình huống từ quan điểm của khách, đặc biệt là khi mọi việc không diễn ra theo kế hoạch.

• Bình tĩnh. Những vấn đề bất ngờ có thể là thách thức đối với tất cả mọi người. Hãy hít sâu vài hơi và tập trung giải quyết vấn đề trước mắt.
• Minh bạch. Hãy cho khách biết bạn đã nhận được yêu cầu của họ và bạn đang xử lý yêu cầu đó. Giải thích thời điểm bạn dự kiến sẽ có giải pháp và cách bạn sẽ thông báo cho họ.
• Phản hồi bằng sự cảm thông. Hãy đặt mình vào vị trí của khách. Khi ở xa nhà, ngay cả những điều nhỏ nhặt cũng có thể khiến họ cảm thấy là chuyện lớn.

Thông tin trong bài viết này có thể đã thay đổi kể từ thời điểm được đăng tải.