Phản hồi khách nhanh chóng

Giao tiếp rõ ràng, nhanh chóng là yếu tố then chốt để có chất lượng đón tiếp khách 5 sao. Khách cho biết việc nhận được hướng dẫn hữu ích và phản hồi nhanh là rất quan trọng. Hãy cố gắng cung cấp thông tin mà khách cần, vào đúng thời điểm.

Mọi người phải sắp xếp nhiều thứ để cân bằng mỗi khi đi xa. Hãy tập trung cung cấp những thông tin hữu ích và vừa đủ để khách không bị quá tải.

• Lên lịch gửi tin nhắn trả lời nhanh. Tin nhắn trả lời nhanh là những tin nhắn ngắn gọn, soạn sẵn mà bạn có thể thiết lập để tự động chia sẻ thông tin với khách vào những thời điểm quan trọng. Ví dụ, nhiều host kết hợp thông tin chỉ đường vào tin nhắn chào mừng được thiết lập gửi tự động một ngày trước khi khách nhận phòng.

• Viết giới thiệu nhà tỉ mỉ. Bao gồm hướng dẫn rõ ràng về nơi đặt những món đồ quan trọng và hướng dẫn từng bước cách dùng các thiết bị và dụng cụ.

• Dán/bày thông tin hữu ích ở nhiều nơi. Bạn có thể để hướng dẫn sử dụng gần bộ điều chỉnh nhiệt và bếp nướng ngoài trời cũng như trong bản giới thiệu nhà. Khách phải dễ dàng thấy ngay các thông tin họ cần mà không mất công tìm kiếm.

Khách mong muốn bạn trả lời nhanh chóng, đặc biệt là vào ngày nhận phòng hoặc nếu có vấn đề phát sinh trong thời gian ở. Đối với các câu hỏi không gấp, khoảng thời gian 12 giờ để trả lời là hợp lý, tuy nhiên tốt nhất vẫn là trả lời ngay khi có thể. Đối với các vấn đề khẩn cấp, như thiếu chìa khóa để vào bên trong, bạn nên phản hồi trong vòng 1 giờ.

• Thiết lập thông báo. Sử dụng ứng dụng Airbnb để luôn cập nhật tin nhắn của khách. Hãy bật thông báo trong ứng dụng và trong phần cài đặt trên thiết bị, bật tiếng và giữ thiết bị ở gần bạn, đồng thời kiểm tra tin nhắn định kỳ trong thời gian có khách ở.

• Lập kế hoạch dự phòng. Hãy sắp xếp để có người phụ việc khi bạn không thể hỗ trợ. Hãy tìm một host hỗ trợ hoặc người hỗ trợ khác và chia sẻ thông tin liên hệ của họ với khách.

• Sử dụng tin nhắn trả lời nhanh. Những tin nhắn này cho phép bạn trả lời một số câu hỏi nhất định nhanh hơn nữa, bằng soạn sẵn câu trả lời. Bạn có thể chỉnh sửa mẫu của Airbnb hoặc tự soạn mẫu tin nhắn riêng. Ví dụ, bạn có thể thiết lập một câu trả lời nhanh liệt kê các nhà hàng lân cận được yêu thích để gửi khi khách đề nghị bạn đề xuất vài điểm tại địa phương.

Cố gắng nhìn nhận mọi tình huống từ góc nhìn của khách, đặc biệt là khi mọi việc không diễn ra như dự định. Sadie – một Superhost ở Santa Fe, New Mexico – cho biết: “Giao tiếp hiệu quả giúp khách cảm thấy được chăm chút, và đó chính là giá trị cốt lõi của nghệ thuật đón tiếp khách.”

• Bình tĩnh. Những vấn đề bất ngờ có thể là thách thức đối với tất cả mọi người. Hãy tập trung giải quyết vấn đề trước mắt.
• Minh bạch. Hãy cho khách biết bạn đã nhận được yêu cầu của họ và bạn đang xử lý yêu cầu đó. Giải thích thời điểm bạn dự kiến sẽ có giải pháp và cách bạn sẽ thông báo cho họ.
• Phản hồi bằng sự cảm thông. Hãy đặt mình vào vị trí của khách. Khi ở xa nhà, ngay cả những điều nhỏ nhặt cũng có thể khiến họ cảm thấy là chuyện lớn.

Thông tin trong bài viết này có thể đã thay đổi sau khi được công bố.