Cách xử lý khi gặp đánh giá tiêu cực

Những đánh giá tiêu cực có thể làm bạn nản chí, nhưng ngay cả những chủ nhà được xếp hạng cao nhất đôi khi vẫn nhận được những đánh giá như vậy. Sau đây là một số mẹo xử trí khi nhận được phản hồi tiêu cực từ khách.

Việc để lại phản hồi công khai giúp chứng tỏ cho khách rằng bạn sẵn sàng tiếp thu các đề xuất. Một câu trả lời ngắn gọn, thân thiện có thể giúp những khách khác thấy an tâm rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ.

Andrew, một vị khách, đồng thời là Chủ nhà siêu cấp ở Berlin, cho biết: "Tôi không kỳ vọng bất kỳ chủ nhà nào có 100% đánh giá hoàn hảo. Những người nghiêm túc tiếp thu ý kiến phản hồi phê bình thường gây ấn tượng nhiều hơn hẳn đối với tôi."

Hãy cân nhắc các mẹo sau đây để phản hồi đánh giá xấu:

• Cảm ơn khách vì đã phản hồi. Bạn có thể trả lời đơn giản như: "Cảm ơn bạn đã đánh giá. Chúng tôi thực sự đánh giá cao việc bạn đã dành thời gian để chia sẻ về chuyến đi của mình."
• Chia sẻ cách bạn đang cải thiện chỗ ở của mình. Bạn có thể viết: "Chúng tôi xin lỗi vì giường không thoải mái. Giấc ngủ đúng là rất quan trọng, nên chúng tôi đã trải thêm tấm phủ nệm."

Bạn có thể yêu cầu xóa bất kỳ đánh giá nào mà bạn nhận được nếu cho rằng đánh giá đó không tuân thủ Chính sách đánh giá của chúng tôi, chẳng hạn như đánh giá có tính trả đũa.

Các vấn đề về tính chính xác và mức độ sạch sẽ là hai lý do phổ biến nhất khiến chủ nhà bị khách cho điểm xếp hạng dưới 5 sao. Hãy xem phản hồi của khách như một cơ hội để hoàn thiện khả năng đón tiếp khách.

Dưới đây là một số cách để cho khách thấy bạn luôn sẵn sàng cải thiện:

• Coi mỗi phản hồi như một cơ hội. Những vị khách mang đến những góc nhìn mà bạn có thể chưa nghĩ đến, chẳng hạn như nên tinh giản quy trình nhận phòng hoặc bổ sung thêm khăn tắm.

• Minh bạch. Luôn cập nhật ảnh và phần mô tả chỗ ở cho thuê của bạn để phản ánh chính xác những gì bạn hiện đang cung cấp. Giải thích cách bạn xử lý các nhược điểm tiềm ẩn, chẳng hạn như cung cấp nút bịt tai tại những chỗ ở gần đường phố ồn ào.

• Thực hành lối đón tiếp khách mang tính hòa nhập. Tập trung vào mục tiêu làm cho mỗi vị khách đều cảm thấy được chào đón bằng cách sử dụng ngôn ngữ trung tính về giới và nêu bật các tiện nghi/đặc điểm phù hợp cho người có nhu cầu đặc biệt.
• Giao tiếp với khách trong suốt thời gian khách ở. Sử dụng tin nhắn lên lịch sẵn để hỏi thăm tình hình và nhanh chóng giải quyết mọi lo ngại.

Thông tin trong bài viết này có thể đã thay đổi sau khi được đăng tải.