Cách xử lý khi gặp đánh giá tiêu cực

Những đánh giá tiêu cực có thể làm bạn nản chí, nhưng ngay cả những chủ nhà được xếp hạng cao nhất đôi khi vẫn nhận được những đánh giá như vậy. Sau đây là một số mẹo xử trí khi nhận được phản hồi tiêu cực từ khách.

Việc để lại phản hồi công khai cho thấy bạn luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến từ khách. Một câu trả lời ngắn gọn, thân thiện sẽ giúp những vị khách khác thêm an tâm về sự tận tâm của bạn.

Andrew – một vị khách đồng thời cũng là host ở Berlin – chia sẻ: “Tôi không kỳ vọng mọi host đều phải có những đánh giá hoàn hảo 100%. Những người nghiêm túc tiếp thu ý kiến phản hồi phê bình thường gây ấn tượng nhiều hơn hẳn đối với tôi.”

Hãy tham khảo các mẹo sau để phản hồi những đánh giá chưa tốt:

• Cảm ơn khách vì đã phản hồi. Bạn có thể trả lời đơn giản như: “Cảm ơn bạn đã để lại đánh giá. Chúng tôi thực sự trân trọng việc bạn đã dành thời gian để chia sẻ về chuyến đi của mình.”
• Cho khách thấy nỗ lực cải thiện của bạn. Bạn có thể viết: “Chúng tôi rất tiếc vì giường ngủ chưa được thoải mái. Giấc ngủ của bạn rất quan trọng nên chúng tôi đã thêm tấm lót nệm.”

Bạn có thể yêu cầu xóa bất kỳ đánh giá nào mà bạn nhận được nếu cho rằng đánh giá đó không tuân thủ Chính sách đánh giá của chúng tôi, chẳng hạn như đánh giá có tính trả đũa.

Các vấn đề về tính chính xác và mức độ sạch sẽ thuộc nhóm những lý do phổ biến nhất khiến host không nhận được đánh giá 5 sao. Hãy coi phản hồi của khách hàng là cơ hội để nâng tầm chất lượng phục vụ của bạn.

Dưới đây là một vài cách để cho khách thấy bạn luôn sẵn sàng cải thiện:

• Coi phản hồi là cơ hội để hoàn thiện. Khách mang đến những góc nhìn mà bạn có thể chưa nghĩ đến, chẳng hạn như nên tinh giản quy trình nhận phòng hoặc bổ sung thêm khăn tắm.

• Minh bạch. Thường xuyên cập nhật hình ảnh và mô tả để phản ánh đúng thực tế dịch vụ. Hãy giải thích cách bạn khắc phục các hạn chế tiềm ẩn, chẳng hạn như cung cấp nút bịt tai nếu chỗ ở nằm ở phố xá ồn ào.

• Áp dụng phong cách đón tiếp hòa nhập. Hãy để mọi vị khách đều cảm thấy được chào đón bằng cách sử dụng ngôn từ trung tính về giới và làm nổi bật các đặc điểm phù hợp cho người có nhu cầu đặc biệt.
• Duy trì kết nối trong suốt thời gian khách ở. Lên sẵn lịch gửi tin nhắn trả lời nhanh để hỏi thăm tình hình và nhanh chóng giải quyết mọi vấn đề quan ngại.

Thông tin trong bài viết này có thể đã thay đổi sau khi được đăng tải.