Những biện pháp hòa nhập để giúp tất cả các vị khách đều cảm thấy được chào đón nồng hậu

Tham gia đón tiếp khách trên Airbnb nghĩa là mở rộng cửa chào đón khách đến từ khắp nơi trên thế giới và sự hòa nhập là nền tảng của việc đón tiếp khách.

Chìa khóa để trở thành một Chủ nhà thành công là phải biết cách giúp mọi người bất kể hoàn cảnh cảm thấy thoải mái và như đang ở nhà của chính mình. Là một cộng đồng, chúng tôi cam kết chào đón mọi vị khách, bất kể chủng tộc, tôn giáo, quốc tịch, dân tộc, tình trạng khuyết tật, giới tính, bản dạng giới hoặc tuổi tác, với sự tôn trọng, không phán xét hay định kiến.

Lòng hiếu khách cùng sự hòa nhập là một phần quan trọng để trở thành một Chủ nhà thành công. Điều này có nghĩa là:

• Chấp nhận và chào đón mọi vị khách bất kể hoàn cảnh

• Đảm bảo trải nghiệm mang tính công bằng và đáp ứng nhu cầu của khách

• Tạo sự kết nối qua những điểm khác biệt và điểm chung

• Áp dụng lối tư duy cởi mở và sẵn sàng đặt câu hỏi để tìm hiểu các nhu cầu của khách đối với chỗ ở

Airbnb đã tổng hợp thông tin từ các Chủ nhà, khách và chuyên gia, để bạn có thể lồng ghép các biện pháp hòa nhập vào hoạt động đón tiếp khách của mình và thể hiện lòng hiếu khách nồng hậu với mọi vị khách. Từ thiết lập mục cho thuê cho đến viết đánh giá, những hành động được đề xuất này có thể giúp giảm bớt thành kiến ngầm và tạo điều kiện xây dựng quan hệ.

Bằng cách nêu rõ rằng bạn chào đón mọi người bất kể hoàn cảnh, bạn có thể giúp khách từ các cộng đồng thiệt thòi cảm thấy thoải mái và khích lệ họ đặt chỗ ở của bạn. Qua trao đổi với khách, chúng tôi hiểu được rằng người đến từ các cộng đồng này đặc biệt quan tâm đến dấu hiệu hòa nhập trên mục cho thuê trước khi đặt phòng.

Sau đây là một số điều mà bạn có thể làm để chứng tỏ mình là một Chủ nhà hòa nhập:

• Nêu rõ trong một vài câu mở đầu của phần mô tả nhà/phòng cho thuê rằng bạn chào đón mọi người bất kể hoàn cảnh (ví dụ bên dưới).

• Mô tả thật chính xác các đặc điểm phù hợp với người có nhu cầu đặc biệt trong chỗ ở của bạn, rồi cập nhật ảnh chụp.

• Bổ sung đại từ nhân xưng của bạn (ví dụ: cô ấy/bà ấy, anh ấy/ông ấy, họ) vào hồ sơ của bạn. Đó vừa là cách giúp người khác biết cách xưng hô với bạn, vừa là dấu hiệu cho thấy rằng bạn cũng quan tâm đến lựa chọn của khách về đại từ nhân xưng.

• Bật tính năng Đặt nhanh để giúp khách đặt nhà/phòng cho thuê của bạn mà không cần chấp thuận trước. Đây cũng là dấu hiệu cho thấy bạn sẵn sàng đón tiếp bất kỳ ai phù hợp với tiêu chí đặt phòng của bạn.

• Chấp thuận trước và khuyến khích khách liên hệ với bạn trước khi đặt phòng. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, đôi khi khách sẽ liên hệ với Chủ nhà trước khi đặt phòng để đánh giá xem mình có được chấp nhận và chào đón hay không.

• Trước khi từ chối yêu cầu đặt phòng của khách, hãy suy nghĩ kỹ về lý do từ chối. Bạn có cảm thấy thoải mái khi giải thích trực tiếp cho khách không?

Bạn có thể thử phỏng theo các tuyên bố hòa nhập mà các Chủ nhà khác sử dụng trong mục cho thuê của họ. Chúng tôi đã trao đổi với các thành viên Ban cố vấn Chủ nhà để và thu được những ví dụ sau:

1. Nội dung do Peter ở San Francisco soạn: “Nhà của tôi là không gian an toàn cho tất cả những người thuộc nhóm người thiểu số và thiệt thòi. Tôi chào đón khách bất kể chủng tộc, tín ngưỡng, giới tính và khuynh hướng tính dục.”

2. Shinya ở Osaka, Nhật Bản, chia sẻ: “Bức ảnh thứ hai trong mục cho thuê của tôi có hình một bia kỷ niệm có dòng chữ: Bạn thuộc về nơi này.” Shinya còn đăng thêm một bức ảnh có dòng chữ: “Tôi tôn trọng tính đa dạng và hòa nhập” như một tuyên ngôn. Bạn cũng có thể viết điều này trong phần chú thích.

Sau khi khách đặt chỗ ở của bạn, hãy gửi cho họ một tin nhắn nồng hậu và thân thiện. Thể hiện sự cảm thông và không tự phỏng đoán sẽ rất có ích ở bước này.

• Soạn tin nhắn phù hợp cho khách bằng cách sử dụng thông tin trong hồ sơ của khách. Trong tin nhắn chào mừng, bạn có thể hỏi về các mối quan tâm, quê quán và sở thích của khách.

• Sử dụng ngôn ngữ trung lập về giới và khuynh hướng khi nói về khách. Tốt nhất là tránh tự phỏng đoán về giới tính hoặc tình trạng mối quan hệ của người khác.

• Nếu khách hỏi về nhu cầu đặc biệt, hãy đảm bảo là bạn giải đáp mọi thắc mắc của họ và hỏi xem họ có cần gì nữa hay không.

Nếu bạn cần tìm cảm hứng, hãy tham khảo tin nhắn gửi khách của những Chủ nhà khác. Sau đây là 2 ví dụ:

1. Michael sống tại Falcarragh, Ireland, cho biết anh ưu tiên việc tạo cảm tình từ trước. Anh cho biết: “Tôi luôn cảm ơn khách vì đã đặt nhà/phòng cho thuê của chúng tôi. Sau đó, tôi cho họ biết là tôi sẽ liên hệ lại khi gần ngày đến, chúc họ một ngày tốt lành và [nói với họ rằng] nếu họ cần bất kỳ điều gì trong thời gian chờ đợi, đừng ngần ngại liên hệ với tôi.”

2. Tin nhắn của Susan ở Denver: “Hãy xem chỗ tôi như nhà của bạn. Cứ thoải mái. Và tự nhiên như ở nhà nhé. Nếu bạn có ý tưởng để giúp khách của chúng tôi có trải nghiệm tốt hơn, hãy cho chúng tôi biết nhé.”

Khách – đặc biệt là người đến từ các cộng đồng vốn bị phân biệt – chia sẻ rằng những điều sau đây có thể giúp họ cảm thấy được chào đón hơn:

• Cho phép tự nhận phòng nếu có thể, nhưng hãy hỏi khách xem họ có muốn nhận phòng trực tiếp hơn không.
• Không ghé thăm khách nếu không cần thiết. Thay vào đó, hãy để họ được riêng tư và nói rõ rằng bạn sẽ có mặt (trực tiếp hoặc trực tuyến) nếu họ cần bạn.

Đánh giá là nền tảng cho một cộng đồng Airbnb đáng tin cậy. Viết đánh giá cho khách là dịp để bạn bày tỏ sự biết ơn và đưa ra ý kiến phản hồi hữu ích.

• Sử dụng cùng bộ tiêu chuẩn để đánh giá mọi khách.

• Đón tiếp khách mới tham gia Airbnb nếu có thể và đánh giá khách sau kỳ ở. Chỉ một bài đánh giá thôi cũng sẽ giúp ích rất nhiều cho khách khi đặt phòng trong tương lai.

• Khuyến khích khách viết đánh giá. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, khách đến từ các cộng đồng thiệt thòi thường đọc đánh giá trước khi đặt phòng để tìm hiểu xem những khách khác giống như họ có cảm thấy được chào đón hay không.

Hãy chắc chắn là bạn đang thực hiện theo các thông lệ hòa nhập này, nhất là khi bạn mới bắt đầu đón tiếp khách. Hãy nhớ rằng những điều quan trọng nhất để chào đón mọi đối tượng khách ở là đặt câu hỏi về nhu cầu của khách và cởi mở trong giao tiếp.

Bạn có thể mở cánh cửa đến với sự hòa nhập chỉ bằng cách hỏi khách rằng: Bạn cần gì để cảm thấy thoải mái và được chào đón tại chỗ ở của tôi? Và, hy vọng rằng, cách này có thể giúp bạn mở rộng cửa chào đón khách trong đời thực và có trải nghiệm tuyệt vời khi ở tại chỗ của bạn.