Giao tiếp hiệu quả
Một kỳ ở có thể được nâng từ mức tốt lên tuyệt vời nhờ lối giao tiếp hiệu quả với khách. Bạn hãy sử dụng các tính năng nhắn tin của Airbnb để chia sẻ thông tin và lời nhắc quan trọng, nhanh chóng giải đáp các thắc mắc và gửi đến khách lời chào nồng nhiệt.
Bắt đầu từ những điều cơ bản
Cách bạn cung cấp thông tin giúp tạo ấn tượng tốt cho khách trong thời gian ở. Hãy cố gắng hết sức để:
Luôn sẵn sàng. Bật thông báo để nhận và trả lời tin nhắn của khách thật nhanh chóng. Annette – một host ở San Francisco – chia sẻ rằng, ngay cả với những vấn đề nhỏ, cô luôn dặn khách “hãy liên hệ ngay với chúng tôi, chúng tôi sẽ xử lý mọi việc”.
Minh bạch. Mô tả chính xác những gì sẽ chờ đón khách. Daniel – một host ở San Francisco – cho biết: “Những gì bạn hứa hẹn với khách phải hoàn toàn nhất quán với những trải nghiệm thực tế khi họ đến nơi.”
Cởi mở. Hãy hỏi khách xem bạn có thể làm gì để giúp họ cảm thấy thoải mái và được chào đón. Sadie – một host ở Santa Fe, New Mexico – cho biết: “Sẽ có những tình huống phát sinh ngoài dự kiến của chúng ta.”
Chu đáo. Cách bạn xử lý vấn đề có thể để lại ấn tượng lâu dài. Felicity – một Superhost ở New South Wales, Úc – chia sẻ: “Nếu biết cách xử lý khéo léo bằng sự thấu hiểu và nỗ lực khắc phục sự cố nhanh chóng, bạn có thể biến một tình huống khó khăn thành cơ hội để khách quay lại đặt phòng lần sau.”
Nhắn tin vào những thời điểm then chốt
Hãy chủ động dự đoán những thông tin khách cần khi lập kế hoạch và trong suốt hành trình để hạn chế tối đa các thắc mắc phát sinh. Hãy cân nhắc gửi tin nhắn vào những thời điểm quan trọng như:
Khi khách gửi yêu cầu hoặc câu hỏi về việc đặt phòng. Duy trì tỷ lệ phản hồi cao là một trong những yếu tố có thể giúp bài đăng của bạn xuất hiện ở vị trí cao hơn trong kết quả tìm kiếm của khách trên Airbnb.
Xác nhận đặt phòng. Hãy gửi lời cảm ơn khách đã đặt phòng để tạo sự kết nối ban đầu, đồng thời cho khách biết bạn luôn sẵn lòng giải đáp mọi câu hỏi.
Khi khách đến. Trước thời điểm nhận phòng từ 1 đến 2 ngày, hãy nhắc khách tham khảo thông tin chi tiết và hướng dẫn chỉ đường tại tab Chuyến đi, đồng thời chia sẻ các lưu ý quan trọng để vào nhà thuận tiện nhất.
Trong thời gian ở. Ngay sau khi khách đến, hãy hỏi khách xem họ đã có mọi thứ cần thiết để có thời gian ở thoải mái chưa. Bạn có thể giới thiệu các cửa hàng, nhà hàng địa phương yêu thích của mình và những điều nên trải nghiệm.
- Khách rời đi. Gửi lời nhắn ngay sau khi khách trả phòng để cảm ơn và nhắc khách đánh giá cho bạn. Viết đánh giá cho khách ngay khi có thể.
Tự động hóa tin nhắn
Bạn có thể sử dụng tin nhắn trả lời nhanh trong tab Tin nhắn để phản hồi nhanh chóng hoặc lên lịch để tự động gửi sau.
Tin nhắn trả lời nhanh là tin nhắn soạn sẵn ngắn gọn, được lưu thành mẫu trong phần cài đặt tin nhắn. Các trường thông tin tự động (như tên của khách) sẽ giúp cá nhân hóa từng tin nhắn bằng cách trích xuất dữ liệu trực tiếp từ bài đăng của bạn hoặc lượt đặt phòng.
Bạn có thể tự soạn câu trả lời nhanh hoặc chỉnh sửa mẫu của Airbnb. Chẳng hạn, nếu bạn thường xuyên nhận được những câu hỏi tương tự trước khi khách đặt phòng, hãy thử lưu lại nội dung trả lời chuẩn của mình dưới dạng tin nhắn trả lời nhanh.
Thông tin trong bài viết này có thể đã thay đổi kể từ thời điểm được đăng tải.