Sử dụng đánh giá để cải thiện quy trình đón tiếp khách

Những bài đánh giá sẽ giúp bạn biết được các ưu và nhược điểm của mình.
Bài viết của Airbnb, đăng ngày 4 thg 5, 2021
Bài đọc 4 phút
Đã cập nhật vào 8 thg 3, 2023

Đánh giá tích cực cho bạn biết những điểm khách thích về chỗ ở của bạn. Mặc dù đánh giá tiêu cực sẽ khiến bạn không vui nhưng có thể giúp bạn trở thành một Chủ nhà tuyệt vời hơn. Bạn có thể tiếp thu ý kiến phản hồi ngay từ bài đánh giá đầu tiên để cải thiện cách đón tiếp khách.

Vì sao đánh giá lại quan trọng

Juliette – thành viên Ban cố vấn Chủ nhà ở Nairobi, Kenya – chia sẻ: "Ý kiến phản hồi là yếu tố rất quan trọng. Đây là công việc kinh doanh thực tế nên sẽ có những việc ngoài dự kiến. Đó là lý do tại sao bạn phải kiểm tra thực tế nhà/phòng cho thuê bất cứ khi nào có thể – các bài đánh giá sẽ cho bạn biết đã có vấn đề gì đó xảy ra.

Các bài đánh giá giúp tạo dựng niềm tin trong cộng đồng và giúp bạn phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Để rút kinh nghiệm từ các đánh giá nhận được, hãy:

  • Đọc từng bài đánh giá, cũng như mọi góp ý riêng của khách.

  • Tận dụng những bài đánh giá tích cực để cải thiện nhà/phòng cho thuê của bạn. Ví dụ: nếu khách khen ngợi bếp của bạn có đầy đủ đồ dùng, hãy chụp ảnh lại để nêu bật ưu điểm này. Thậm chí bạn còn có thể trích dẫn nội dung đánh giá trong phần chú thích.

  • Tận dụng những bài đánh giá tiêu cực, những góp ý hoặc tin nhắn riêng để lấy ý tưởng nâng cấp tiện nghi hoặc cập nhật thông tin mô tả của nhà/phòng cho thuê. Bạn cũng nên trả lời công khai để thể hiện mình là người biết tiếp thu ý kiến.

Tận dụng các bài đánh giá để "nói ít, làm nhiều"

Những Chủ nhà thành công sẽ tránh tô vẽ thông tin về nhà/phòng cho thuê và cố gắng hết sức để thể hiện lòng hiếu khách tuyệt vời. Max – Chủ nhà siêu cấp ở Bongaree, Úc – cho biết: "Tôi luôn cố gắng nói ít và làm nhiều để khách bỏ qua những vấn đề nhỏ".

Ví dụ về trường hợp vận dụng ý kiến phản hồi theo cách này:

  • Nếu khách phản ánh về tiếng ồn từ đường phố trong bài đánh giá, hãy bổ sung vào phần mô tả nhà/phòng cho thuê của bạn điểm cần lưu ý là đường phố có thể ồn ào (nói ít).
  • Sau khi khách nhận phòng, bạn cung cấp nút bịt tai hoặc máy tạo tiếng ồn trắng (làm nhiều).

Nếu cho biết trước các vấn đề có thể xảy ra thì bạn sẽ có nhiều cơ hội thu hút được những khách phù hợp với chỗ ở của mình – và tránh bị đánh giá tiêu cực.

Mời khách đóng góp ý kiến phản hồi mang tính xây dựng

Keshav – thành viên Ban cố vấn Chủ nhà ở New Delhi, Ấn Độ – cho biết: "Khách nhắn nhủ cho chúng tôi rằng họ đã có một trải nghiệm tuyệt vời nhưng có một số điểm cần cải thiện để chỗ ở tốt hơn hoặc thoải mái hơn. Chúng tôi đã thực sự tiếp thu ý kiến đó. Tôi học được nhiều điều khi trao đổi với những vị khách đã có trải nghiệm thực tế".

Giữ liên lạc với khách sau khi nhận phòng để cho họ biết bạn luôn sẵn sàng trợ giúp nếu họ có thắc mắc hoặc gặp sự cố. Vài mẹo dành cho bạn:

  • Sử dụng tin nhắn lên lịch sẵn để giao tiếp với khách vào những thời điểm quan trọng như lúc đặt phòng, nhận phòng và trả phòng.

  • Sau đêm đầu tiên, hãy hỏi thăm khách xem tình hình ra sao và họ có cần bạn trợ giúp về vấn đề gì không. Đối với khách ở dài hạn, hãy hỏi thăm khách khoảng một lần mỗi tuần.

  • Nếu khách cho biết có vấn đề, hãy giải quyết ngay lập tức. Đa số khách sẽ thông cảm trong trường hợp xảy ra sự cố, miễn là bạn nỗ lực giải quyết nhanh chóng.

Rút kinh nghiệm từ các bài đánh giá để trở thành một Chủ nhà tuyệt vời hơn

Omar – Chủ nhà siêu cấp ở Mexico City – cho biết: "Tôi luôn dành thời gian để trả lời từng bài đánh giá, bất kể bài đánh giá đó tốt hay xấu. Những vị khách tiềm năng trong tương lai sẽ đọc những bài đánh giá này".

Omar chia sẻ thêm rằng, nhờ ý kiến của khách về nhiệt độ nước mà anh đã biết để xử lý vấn đề. Tám tháng sau, vị khách đó đã trở lại thuê chỗ của anh thêm lần nữa. Anh chia sẻ: "Phải luôn luôn tiếp thu những bài đánh giá mang tính xây dựng".

Nếu đọc kỹ các bài đánh giá, bạn có thể hoàn thành tốt hơn vai trò Chủ nhà. Alessandro – Chủ nhà ở Lombardy, Ý – cho biết: "Có thể bạn sẽ nhận được đánh giá tiêu cực, nhưng đó không phải là tận thế. Hãy phân tích lý do khiến khách đánh giá tiêu cực và khắc phục nếu cần thiết".

Thông tin trong bài viết này có thể đã thay đổi kể từ thời điểm được đăng tải.

Airbnb
4 thg 5, 2021
Thông tin này có hữu ích không?