Quy chuẩn chung dành cho chủ nhà

Để giúp mang lại những kỳ ở thoải mái, đáng tin cậy cho khách, chúng tôi yêu cầu Chủ nhà tuân thủ các quy tắc của chúng tôi liên quan đến:

• Độ chính xác của nhà/phòng cho thuê
• Tôn trọng yêu cầu đặt phòng và hoàn tiền
• Liên lạc kịp thời
• Mức độ sạch sẽ của nhà/phòng cho thuê

Khi chủ nhà nhận được xếp hạng thấp, chúng tôi có thể gửi tin nhắn để khuyến khích họ đáp ứng kỳ vọng về chất lượng của khách. Việc liên tục nhận được xếp hạng thấp cho thấy nhà/phòng cho thuê hoặc Chủ nhà có thể không đáp ứng kỳ vọng của khách về chất lượng.

Thông tin chi tiết về các quy tắc cơ bản

Xem lại xếp hạng

Chủ nhà và nhà/phòng cho thuê của họ cần mang lại trải nghiệm đáng tin cậy và chất lượng cao cho khách, đồng thời tránh nhận quá nhiều xếp hạng thấp. Chúng tôi nhận thấy rằng những Chủ nhà nhận được đánh giá tuyệt vời thường tập trung vào 4 điều: thông tin nhà/phòng cho thuê chính xác, tôn trọng các yêu cầu đặt phòng và hoàn tiền, giao tiếp kịp thời và sự sạch sẽ.

Độ chính xác của nhà/phòng cho thuê

Trang nhà/phòng cho thuê tại thời điểm đặt phòng và mọi tuyên bố khác của Chủ nhà về nhà/phòng cho thuê phải mô tả chính xác về chỗ ở và thể hiện các đặc điểm và tiện nghi sẽ được cung cấp tại nhà/phòng cho thuê từ khi nhận phòng đến khi trả phòng, bao gồm:

• Thông tin đặt phòng: Chủ nhà chỉ nên thay đổi thông tin của một đặt phòng đã được chấp nhận (ngày, giá, v.v.) khi có sự đồng ý trước của khách.
• Vị trí: Thông tin vị trí (ghim trên bản đồ, địa chỉ, v.v.) trên trang nhà/phòng cho thuê phải chính xác. Trang nhà/phòng cho thuê cũng cần tiết lộ mọi thông tin về khu vực xung quanh có thể ảnh hưởng đến mức độ ồn dự kiến.
• Loại hình, quy mô và mức độ riêng tư: Trang nhà/phòng cho thuê cần mô tả chính xác loại hình chỗ ở được cung cấp (phòng riêng, toàn bộ nhà, v.v.), bố cục của nhà/phòng cho thuê (số phòng ngủ, kích thước giường, v.v.) và mức độ riêng tư (có người quản lý chỗ ở tại chỗ, có khách khác, v.v.).
• Chỗ ở: Chỗ ở được cung cấp phải là chỗ ở đã được đặt, và ảnh cũng như mô tả trên trang nhà/phòng cho thuê phải mô tả chính xác chỗ ở được cung cấp (cho phép có một số khác biệt nhỏ đối với chỗ ở tiêu biểu kiểu khách sạn). Mọi nội dung mô tả sai về nhà/phòng cho thuê hoặc gây hiểu lầm cho khách đều vi phạm chính sách này. Chúng tôi sẽ yêu cầu Chủ nhà xóa nội dung nếu AI hoặc công nghệ kỹ thuật số khác đã được sử dụng để chỉnh sửa các khuyết điểm, che giấu hư hỏng, thêm tiện nghi hoặc đặc điểm không có trong nhà/phòng cho thuê, hoặc mô tả sai về nhà/phòng cho thuê. Chủ nhà không được thay thế chỗ ở tại một nhà/phòng cho thuê bằng một nhà/phòng cho thuê khác trừ khi họ có sự đồng ý trước của khách và khách đã chấp nhận yêu cầu thay đổi chuyến đi.
• Tiện nghi và nội quy nhà: Trang nhà/phòng cho thuê phải nêu rõ các nội quy nhà hiện hành và mô tả chính xác tất cả các tiện nghi (bồn tắm nước nóng, nhà bếp, phòng tập thể dục, v.v.) và đặc điểm có sẵn được cung cấp tại nhà/phòng cho thuê. Nếu nhà/phòng cho thuê quảng cáo có “tiện nghi thiết yếu”, tất cả các tiện nghi trong danh sách này phải được cung cấp cho khách. Nếu có các quy định hạn chế liên quan đến việc sử dụng tiện nghi, những quy định này cũng cần được công bố đầy đủ trên trang nhà/phòng cho thuê (ví dụ: hồ bơi chỉ được sử dụng vào một số khung giờ nhất định trong ngày hoặc một số tháng nhất định trong năm, v.v.).

Tôn trọng các yêu cầu đặt phòng/đặt chỗ và hoàn tiền

Chủ nhà nên tôn trọng các đặt phòng đã được chấp nhận, mang đến trải nghiệm nhận phòng đáng tin cậy và thực hiện đúng lời hứa hoàn tiền hoặc bồi thường cho khách một cách kịp thời.

• Hủy: Chủ nhà không nên hủy đặt phòng đã được xác nhận, trừ khi có một số lý do chính đáng nằm ngoài tầm kiểm soát của chủ nhà. Ngay cả trong những trường hợp này, chủ nhà cũng nên cố gắng hết sức để hủy trong thời gian thông báo sớm nhất có thể và liên hệ với Airbnb nếu họ cần trợ giúp.
• Nhận phòng: Chủ nhà nên cho phép khách dễ dàng vào nhà khi nhận phòng (ví dụ: chỉ đường chính xác, cập nhật mã khóa, v.v.) và trong suốt thời gian ở của họ.
• Cam kết hoàn tiền: Chủ nhà nên thực hiện đúng cam kết hoàn tiền hoặc bồi thường cho khách (ví dụ: hoàn tiền cho khách để bồi thường cho một tiện nghi bị hỏng, v.v.) một cách kịp thời.

Giao tiếp kịp thời

Chủ nhà hoặc đồng chủ nhà cần sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hoặc giải quyết các vấn đề bất ngờ có thể xảy ra trước và trong thời gian lưu trú.

Chúng tôi hiểu rằng các chủ nhà có nhiều yêu cầu về thời gian của họ. Thời gian phản hồi được coi là hợp lý có thể tùy thuộc vào các trường hợp cụ thể, chẳng hạn như tính chất của yêu cầu của khách và giai đoạn trong chuyến đi của họ.

Ví dụ, nếu khách liên hệ để hỏi một câu hỏi quan trọng đối với thời gian lưu trú của họ:

• Trước kỳ lưu trú:
  • Nếu còn hơn năm ngày nữa mới đến thời điểm nhận phòng, chủ nhà cần trả lời khách trong vòng ba ngày kể từ khi nhận được tin nhắn. Đây là thời điểm khách có khả năng liên hệ để hỏi thêm thông tin nhằm lên kế hoạch chi tiết cho chuyến đi của họ.
• Trước khi nhận phòng và trong thời gian khách lưu trú:
  • Gần đến giờ nhận phòng hoặc nếu xảy ra vấn đề khẩn cấp trong thời gian khách lưu trú (ví dụ: vấn đề về đặt phòng), việc phản hồi khách nhanh chóng là đặc biệt quan trọng. Trong những thời điểm này, chủ nhà phải phản hồi tin nhắn của khách trong vòng 1 giờ đối với các tin nhắn nhận được trong khung giờ ban ngày theo giờ địa phương. Airbnb có thể hỗ trợ ngay lập tức cho những khách đang gặp vấn đề về chuyến đi nếu chủ nhà không phản hồi.
  • Nếu không, khi khách liên hệ với những thắc mắc khác trong thời gian lưu trú hoặc trong vòng 5 ngày kể từ ngày họ đến, chủ nhà phải phản hồi trong vòng 12 giờ đối với tin nhắn của khách nhận được trong khung giờ ban ngày theo giờ địa phương. Lý do là vì nếu thời gian nhận phòng chỉ còn trong vòng 5 ngày, khách có thể đang bắt đầu hành trình của mình và có thể cần xác nhận các thông tin cuối cùng như hướng dẫn nhận phòng hoặc vị trí của chỗ ở.

Mức độ sạch sẽ của nhà/phòng cho thuê

Tất cả các chỗ ở cho thuê phải sạch sẽ và không có các mối nguy hiểm đối với sức khỏe trước khi nhận phòng.

• Sức khỏe và an toàn: Nhà/phòng cho thuê phải không có các mối nguy hiểm đối với sức khỏe (nấm mốc, động vật gây hại, v.v.).
• Mức độ sạch sẽ: Chủ nhà phải cung cấp nhà/phòng cho thuê đáp ứng tiêu chuẩn cao về mức độ sạch sẽ (không có nhiều bụi, lông thú cưng, bát đĩa bẩn, v.v.).
• Luân chuyển khách: Chủ nhà phải đảm bảo dọn dẹp sau mỗi lượt khách (giặt giũ, đổ rác, hút bụi/quét dọn, lau chùi các bề mặt, v.v.).

Thực thi các quy tắc cơ bản này

Chúng tôi cam kết thực thi các quy tắc cơ bản này. Khi có báo cáo về hành vi vi phạm quy tắc cơ bản, Airbnb sẽ cố gắng liên hệ với chủ nhà để tìm hiểu xem đã xảy ra chuyện gì.

Các biện pháp chúng tôi thực hiện có thể bao gồm hướng dẫn cho Chủ nhà về chính sách này, đưa ra cảnh báo và yêu cầu Chủ nhà xóa nội dung mô tả sai về nhà/phòng cho thuê hoặc gây hiểu lầm cho khách. Khi có báo cáo về việc vi phạm nhiều lần hoặc vi phạm nghiêm trọng các quy tắc cơ bản này, Chủ nhà, Đồng chủ nhà hoặc nhà/phòng cho thuê có thể bị tạm ngưng hoặc xóa khỏi nền tảng, Chủ nhà có thể bị cấm đăng nhà/phòng cho thuê mới hoặc mất danh hiệu Chủ nhà siêu cấp, Đồng chủ nhà có thể bị cấm tham gia Mạng lưới Đồng chủ nhà hoặc làm Đồng chủ nhà cho nhà/phòng cho thuê mới, và thời gian chi trả cho Chủ nhà và Đồng chủ nhà có thể bị điều chỉnh.

Tùy thuộc vào tính chất của vi phạm, Airbnb cũng có thể thực hiện các hành động khác, chẳng hạn như hủy đặt phòng sắp tới hoặc đang diễn ra, hoàn tiền cho khách từ khoản chi trả của Chủ nhà và/hoặc yêu cầu Chủ nhà cung cấp bằng chứng cho thấy họ đã giải quyết các vấn đề trước khi có thể tiếp tục đón tiếp khách.

Ngoài ra, Chủ nhà hủy đặt phòng đã được xác nhận hoặc bị phát hiện là phải chịu trách nhiệm về việc hủy có thể phải chịu các hậu quả khác theo Chính sách hủy dành cho Chủ nhà của chúng tôi. Airbnb có thể miễn phí hủy và, trong một số trường hợp, các hình thức xử lý khác nếu Chủ nhà hủy vì một số lý do chính đáng nằm ngoài tầm kiểm soát của họ.

Khiếu nại về vi phạm

Chủ nhà có thể khiếu nại các quyết định theo chính sách này bằng cách liên hệ trực tiếp với chúng tôi hoặc thông qua liên kết được cung cấp để bắt đầu quy trình khiếu nại. Khi xem xét khiếu nại, chúng tôi sẽ cân nhắc mọi thông tin bổ sung mà Chủ nhà cung cấp, chẳng hạn như thông tin mới hoặc thông tin đã được sửa, các trường hợp vi phạm chính sách của chúng tôi về đánh giá trung thực và đáng tin cậy hoặc các trường hợp liên quan khác.

Báo cáo vi phạm

Airbnb khuyến khích khách báo cáo kịp thời các hành vi vi phạm nội quy cơ bản này. Khi khách vi phạm các quy tắc cơ bản này, chúng tôi yêu cầu họ:

• Liên lạc với Chủ nhà – Chủ nhà là người có khả năng tốt nhất để nhanh chóng giải quyết vấn đề.
• Ghi lại vấn đề bằng chuỗi tin nhắn Airbnb, ảnh, v.v.
• Nếu Chủ nhà không thể giải quyết vấn đề, hãy liên hệ với chúng tôi để báo cáo trực tiếp vấn đề hoặc yêu cầu hoàn tiền thông qua Trung tâm giải quyết.
• Để lại đánh giá trung thực kèm ý kiến phản hồi để Chủ nhà có thể cải thiện cho những vị khách sau này.